JR西日本の各駅で、駅員たちが切符を対面販売する「みどりの窓口」が次々に閉鎖されている。替わりにオペレーターとモニター越しに会話できる「みどりの券売機プラス」が設置されているが、編集局には利用者から「駅が不便になった」との声が寄せられている。

　JR西の中国統括本部によると、広島、山口両県では今年に入り、新尾道、新下関、東広島、新岩国の新幹線駅4駅と大竹、下祇園、横川の各駅で窓口を閉じた。替わりに据えた券売機プラスは、コールセンターにつながるテレビ電話機能付き。オペレーターから購入の案内が受けられる。

　「窓口と同等のサービスを提供できる」と担当者。備え付けのカメラで証明書を示せば、従来の券売機では扱っていない割引切符が買えるし、切符の払い戻しもできる。早朝、深夜に利用できる駅も多いという。

　ただ難点もある。記者にも先日、使う機会があった。障害者手帳を持つ家族に新幹線の割引乗車券を買おうと、広島市西区の横川駅へ。券売機プラスの呼び出しボタンを押すと「待ち人数22人」「待ち時間10～25分」と表示された。約20分でつながった後はスムーズに買えたが、待ち時間の長さには正直、閉口した。後ろに並んでいた男性は「広島駅の窓口に行く方が早い」と立ち去った。

　関西、北陸、中国地方を主な管内とするJR西は2019年から窓口閉鎖を本格化。20年度初めに約340あった窓口設置駅を30年度末までに約100にする計画だ。広島県でも19年3月以降、25駅で券売機プラスへの置き換えが完了。宮島口や三次など観光地の最寄り駅や拠点駅も含まれる。狙いは何なのか。

　中国統括本部は「労働人口の減少は深刻。限られた人員でサービスを維持するためセルフ化を進めたい」とする。切符販売や改札業務をスリム化し、体の不自由な人や外国人への応対、運行トラブル対応などに注力するという。

　懐事情も絡む。新型コロナ禍は在宅勤務の定着など、生活様式の変化を生んだ。JR西は「アフターコロナも客足が完全に戻ることはない」とみる。券売機への置き換え効果で年15億円の人件費削減が達成できる―との見通しも示している。

　一方で、利用者の不満は深刻に受け止めているようだ。券売機プラスの待ち時間短縮へ、この2年でコールセンターの人員を1・7倍に増員。来春、障害者向けの割引券をネット予約できるサービスも始めるという。

　確かに近年、ICカードやネット予約が普及し、セルフ化に向けた環境は整いつつある。ただ上手に使える人ばかりでもない。鉄道は航空機と違い、誰もが気軽に使えるのが魅力のはず。多くの人の日常に欠かせない移動手段でもある。事業者は効率化を図るだけでなく、使いやすさをいかに守れるかが問われる。